kulagin_oleg (kulagin_oleg) wrote,
kulagin_oleg
kulagin_oleg

Category:

Как измерить неизмеримое, или Об оценке качественных KPI



Автор: Олег Кулагин

О роли качественных показателей сказано немало. Они важны и полезны. Но как их измерить? Никак. Их можно только оценить. Для оценивания качественных KPI необходимо использовать определенную порядковую шкалу. На практике с этой целью обычно применяют 5-балльную, 10-балльную или 100-балльную шкалы. Мы предлагаем использовать 100-балльную шкалу, в которой все возможные значения показателя разделены на пять уровней (как оценки в школе):

1.   Опасный результат («Очень плохо») – от 0 до 20 баллов.
2.   Слабый результат («Неудовлетворительно») – от 20 до 40 баллов.
3.   Посредственный результат («Удовлетворительно») – от 40 до 60 баллов.
4.   Ожидаемый результат («Хорошо») – от 60 до 80 баллов.
5.   Выдающийся результат («Отлично») – от 80 до 100 баллов.

Поскольку мы все учились в школе, то оценивание по пятибалльной школе для нас удобно и привычно. Данная шкала задает опорные значения качественных показателей. Но после предварительной оценки по пятибалльной шкале, соответствующей с точки зрения руководителя (или внутреннего клиента) качеству полученного результата, дается более точная количественная оценка показателя внутри заданного интервала. Например, если по какому-то качественному показателю руководитель оценил работу своего сотрудника за прошедший месяц на уровне «посредственный результат», то затем он должен перевести эту оценку в баллы в интервале от 40 до 60. Это позволяет более гибко и точно оценивать результаты работы, поскольку посредственный результат может быть ближе к слабому или, напротив, к ожидаемому результату. Эти нюансы и «оттенки» в результатах можно учесть с помощью количественных оценок в 100-балльной шкале.

Примеры использования качественной шкалы для оценки KPI Вы можете найти здесь.


Используя пятибалльную шкалу, разумно установить базу на уровне «Опасный результат», норму на уровне «Ожидаемый результат» и цель на уровне «Выдающийся результат». Опираясь на эти значения, в 100-балльной шкале мы можем более точно установить базовый, нормативный и целевой уровень качественных показателей как верхние границы соответствующих диапазонов: база – 20 баллов, норма – 80 баллов, цель – 100 баллов.
При постановке целей по качественным KPI необходимо достаточно подробно   истолковать (расшифровать) опорные оценки показателей или сделать это хотя бы для нормативных значений (на уровне 80 баллов), чтобы сотрудник однозначно понимал, какие к нему предъявляются требования и каких результатов от него ожидают его внутренние клиенты и, прежде всего, его непосредственный руководитель. Так, на рисунке выше показан пример расшифровки нормативного значения показателя «Качество документооборота». Использование определенной шкалы и расшифровка нормативных требований к сотруднику повышают точность и существенно снижают произвол и субъективность в оценке качественных показателей деятельности.

Существуют более сложная процедура оценки качественных показателей. Для этого каждый показатель разделяется (декомпозируется) на несколько частных показателей (критериев), которые расшифровываются и оцениваются независимо друг от друга. Затем выводим среднюю оценку.

Как показывает практика, особого внимания заслуживают т.н. дискретные показатели, значения которых могут быть только целыми числами. С помощью дискретных показателей подсчитывается количество каких-либо событий или объектов, например, число новых клиентов, количество проведенных переговоров, количество претензий от покупателей и т.д. Если диапазон изменения дискретных показателей невелик (обычно в пределах от 0 до 10), то небольшое улучшение, скажем прирост на 1-2, может дать существенный и неадекватный рост индекса KPI и наоборот. Например, если месячный план по количеству заключенных сделок равен 2 (ведь такое возможно), а реально состоялось 3 сделки, то индекс KPI будет равен 150%. А, если вдруг повезло, и получилось 4 сделки, то индекс KPI, взлетит до 200%. А, если еще и база равна не нулю, а единице, то по этому показателю мы, вообще, получим «сверхрезультативного» сотрудника. Чтобы исключить подобные аномальные результаты по дискретным показателям, их оценки по аналогии с качественными показателями можно перевести в 100-балльную порядковую шкалу, приписывая тем или иным значениям показателя определенное количество баллов. Тогда для дискретных показателей при расчетах индексов KPI участвуют не сами значения показателей, а соответствующие этим значениям баллы от 0 до 100.

При этом балльные оценки подбираются так, чтобы нормативному значению дискретного показателя соответствовала оценка 80 баллов. Например, в таблице выше для показателя «Количество потенциальных клиентов» мы установили норму - 2 клиента в месяц. И этому значению показателя должна соответствовать норма (80 баллов) в порядковой шкале. При расчете индексов KPI, как и для качественных показателей, базовый и целевой уровень задаются равными 20 и 100 баллов соответственно.

Установка базы, нормы и цели для качественных и дискретных показателей на уровне 20-80-100 защищает от сверхвысоких и неадекватных результатов и гарантирует, что индекс KPI не будет выше, чем 125%.

Полное описание технологии целевого управления

АРХИВ РАССЫЛОК
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments